Semana del Seguro 2017

El sector seguros necesita TIC y startups ávidas de entrar en un duro sector

El sector de las aseguradoras intenta avanzar en su digitalización a través de la actuación en dos frentes muy diferenciados: por un lado la tasa baja de fidelización de sus clientes y por otro la protección de la identidad de esos clientes a través del canal online. Dos ideas que se han debatido esta semana en IFEMA Madrid durante la 25ª Semana del Seguro. Sin embargo, las aseguradoras siguen empeñadas en avanzar en TIC de forma interna con la gestión de sus departamentos de ventas y pricing, dejando de lado este punto importante de relación con el cliente y manteniendo así esa extensísima red de agentes y colaboradores con unas ventas construidas, en gran parte, sobre el método de relaciones personales y venta propios de los 90.

El vicepresidente de Affinion España anotaba una de las claves para transmitir la sensación de protección a los clientes, que en su mayoría todavía desconocen los peligros de la identidad digital. “Educar es proteger”, apuntó Esparza para abrir la conferencia con el título ‘Fidelización: cómo acelerar la innovación de las aseguradoras en un mundo conectado‘, organizada por Affinion.

Según el III Estudio de Competencias Digitales, la ciberseguridad y la atención al cliente son, “las dos disciplinas más implementadas y que van a necesitar una mayor inversión en el futuro”. El estudio, elaborado por el Instituto de la Economía Digital de ESIC (ICEMD) y Kantar Media, refleja que “la demanda de una atención al cliente más personalizada, inmediata”, y los “ataques cibernéticos sufridos en 2017” -WannaCry- han sido “determinantes para potenciar la ciberseguridad y la protección de la identidad digital”.

Para mejorar la fidelización al cliente la clave es la innovación. El cliente que compra online 10 tomates no puede seguir contratando seguros en una oficina a la que se tiene que desplazar, ni tan siquiera tener que mantener una conversación de 15 minutos con un operador para la contratación de un seguro básico. Las cosas ya no son así. Y para ello las aseguradoras deben contar con las startups del sector: las InsurTechs. Startups que “utilizan las nuevas tecnologías para generar nuevos modelos de negocio digitales dentro del sector asegurador”, describió Rodrigo García de la Cruz (CEO y fundador de Finnovating). El también cofundador de la Asociación Española de Fintech e Insurtech (AEFI) detalló en un estudio presentado por la AEFI que las InsurTechs están creciendo en nuestro país (pasando de 52 en 2016 a 92 en 2017) y que un 81% colabora con las compañías ya consolidadas en el sector.

Una de las primeras empresas en innovar en España fue Balumba, con un equipo de más de 50 informáticos, ingenieros de perfil alto en su mayoría, que revolucionaron el sector incluso antes de otras aseguradoras online como Línea Directa. Balumba llegó a formar un equipo de más de 300 personas, con una sede en Sevilla, donde nada se hacía al azar y cuyo rendimiento se hizo notar, convirtiéndose también en una de las 10 mejores empresas para trabajar en España. Una unión eficaz entre factor humano y diseño organizacional.

Iñaki Berenger, CEO y fundador de Coverwallet, apunta que “se trata de startups que suelen desarrollar y generar innovación incorporando tecnología de forma mucho más ágil” que una gran empresa. Las grandes aseguradoras ofrecen tres cosas en su colaboración con las startups: clientes, capital y branding. Las InsurTechs, por su parte, aportan agilidad, innovación y escalabilidad a las primeras, lo que se traduce en menores costes fijos y si que mayores variables y, por tanto, mayor rentabilidad y menor riesgo. “La innovación está ahí fuera”, suena a tópico, pero en el sector de los seguros es mucho más marcado.

Con ejemplos de ‘On Demand Insurance’, ‘Claim Experience Insurance’ o la ‘Descentralize Insurance’, se demostró en estas jornadas que “la innovación y la fidelización sí o sí van a ir de la mano”, como recordó Raquel Aznar (directora de marketing de Affinion). Ideas innovadoras que permiten contratar “miniseguros” de muy corta duración y para cualquier dispositivo, y donde “toda la experiencia es móvil” aseguró.

Startups que permiten asegurarse en tiempo real y en cualquier parte del mundo. O incluso insurtechs que utilizan la tecnología Blockchain para generar sistemas de indemnización automática en casos de retrasos de aerolíneas. Además de poder gestionar los pagos en diferentes soportes, incluido el de la criptomoneda. Una gran oportunidad, en definitiva, para reposicionarse y buscar nuevos modelos que, para Iñaki Berenguer, CEO y cofundador de CoverWallet, es como “ver oro en el mercado”.

Berenger compartió su trayectoria creando diferentes startups a raíz de su experiencia para contratar un seguro para su empresa. Vio que el sistema era arduo, inflexible y anticuado. Para él lo esencial era centrarse en la experiencia que, igual que tuvo él, atraviesa todo cliente al contratar el seguro. Hay que “entender la experiencia del usuario al comprar un seguro”. Su empresas ha logrado un sistema en el que, sin necesidad de escribir apenas, uno puede conseguir el seguro para su empresa en tan solo un minuto.

Dentro de esa experiencia del cliente en Internet, y de la protección de su identidad en la red, se centró la segunda parte del evento, con la mesa redonda en la que se trataron las amenazas, estrategias y recomendaciones para mejorar en este aspecto. En general, se concluyó que “queda mucho por andar, pero hemos avanzado bastante”, como señaló Enrique Martín Menéndez (director de seguridad de AXA).

El ciber-riesgo “existe” y el patrimonio de las empresas está cada vez más en la red, por lo que “ahora toca prevenir”, señaló Santiago Sánchez (CHUBB). Hay que “concienciar al cliente” y transmitir los “errores humanos” que a veces se cometen para ser más prácticos a la hora de ofrecerle soluciones y contribuir a su formación. Algo que, en cuanto a ciberseguridad, se trata de “un tema cultural” y en lo que debe seguir existiendo una “solidaridad entre las empresas” ante casos de cibertaque, defendió Martín Menéndez.

Las aseguradoras deben invertir en ciberseguridad para proteger a sus clientes más allá de la actividad tradicional, tomando ejemplo de los países nórdicos pero tampoco obligándose a ser los “abanderados de la ciberseguridad”, apuntó Menéndez. El director de seguridad de AXA recordó que, al final, la concienciación “está en cada uno de nosotros”. No se trata de actuar como el INCIBE (Instituto Nacional de Ciberseguridad), sino de “aportar donde las personas son la primera línea de ayuda”. Prestando servicios de formación y prevención como fichas de consejos o tests de niveles de exposición al riesgo en la red.

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